Il nuovo Hospitality Report di Adyen mette insieme 300 strutture ricettive e 2.000 viaggiatori italiani e racconta una cosa poco comoda: la cassa non è l’ultimo passaggio del soggiorno, è il punto in cui si decide se la prenotazione si chiude, se l’ospite torna e quanto pesa ogni attrito tecnico sul conto economico.

I pagamenti digitali in hotel non sono più una voce amministrativa. Il 95% delle strutture ricettive italiane stima di aver perso almeno alcune prenotazioni nell’ultimo anno per un problema tecnico, un errore nel checkout o l’assenza del metodo di pagamento preferito dall’ospite. Il dato arriva dall’Hospitality Report 2026 di Adyen, costruito su un campione di 300 aziende del settore e 2.000 viaggiatori italiani.

Accanto a quel 95% ne compare un altro, nello stesso lavoro: il 97% delle strutture considera affidabile la propria infrastruttura di pagamento, anche nei periodi di maggiore affluenza. Due percentuali che convivono male. La prima dice che qualcosa si rompe. La seconda dice che quasi nessuno pensa che si rompa nel proprio albergo.

Quante prenotazioni si perdono davvero alla cassa

Dal lato degli ospiti la misura è più asciutta. Il 19% dei viaggiatori italiani ha rinunciato a completare una prenotazione online di hotel o di vacanza nell’ultimo anno per un problema nella fase di pagamento. Il 21% si è visto rifiutare il pagamento al primo tentativo. E il 31% non riprova: se il metodo che usa abitualmente non c’è, lascia il sito e cerca un’altra struttura.

È una perdita che non compare in nessun report di revenue, perché non lascia traccia. Non è una cancellazione, non è un no-show, non è una recensione negativa. È una sessione che si chiude e una prenotazione che finisce altrove, spesso su un portale che quel metodo lo accetta senza fare domande.

Che cosa chiedono gli ospiti: metodi di pagamento e conto dal telefono

Il secondo blocco di dati riguarda le abitudini. Il 57% dei viaggiatori dichiara che poter salvare in modo sicuro i propri dati di pagamento lo spingerebbe a tornare per un nuovo soggiorno. Il 70% vorrebbe controllare gli addebiti e saldare il conto dall’app o dallo smartphone, senza passare dalla reception: tra i 25 e i 34 anni la quota arriva al 90%.

Qui il tema non è la tecnologia, è il momento della verità. Il saldo alla reception, con la coda alle otto del mattino e la stampante del POS che si inceppa, è uno degli ultimi ricordi che l’ospite porta a casa. I metodi di pagamento salvati e il conto consultabile prima della partenza spostano quel momento fuori dal collo di bottiglia e restituiscono tempo al front office nell’ora peggiore della giornata.

Frodi e chargeback, il costo che cresce senza farsi vedere

Il 36% delle strutture segnala un aumento dell’impatto finanziario di frodi e chargeback illegittimi negli ultimi dodici mesi. È la parte meno discussa del problema: una contestazione persa non è solo l’importo della camera, è il tempo del personale amministrativo, la documentazione da ricostruire e, nei casi ripetuti, il peggioramento delle condizioni applicate dal provider.

Il 63% considera prioritario adottare tecnologie che permettano di riconoscere in modo sicuro l’ospite al momento del saldo. Tradotto: meno numeri di carta letti al telefono, meno dati annotati su un foglio alla reception, più tokenizzazione. Il tema frodi e chargeback, in altre parole, si gioca a monte, nel modo in cui il dato di pagamento entra in struttura.

Perché i pagamenti digitali in hotel restano frammentati

Il report indica anche dove si blocca il miglioramento. Solo il 65% delle strutture dichiara di avere un’infrastruttura pienamente integrata tra canali digitali e punti di contatto fisici: sito, motore di prenotazione, portali, reception e punti vendita interni spesso non parlano la stessa lingua.

Il 41% indica come principale inefficienza, per costi e carico di lavoro, la gestione di più provider, più contratti e più terminali POS. Il 45% mette al primo posto, tra gli ostacoli ai pagamenti dall’estero, la gestione delle valute e la Dynamic Currency Conversion: un tema concreto per chi lavora con clientela internazionale e vede la marginalità erosa da conversioni poco trasparenti.

Non è un caso che il mercato italiano si stia muovendo proprio su questo fronte. Pochi giorni fa Blastness ha presentato con Adyen BlastnessPay, la piattaforma che riunisce incassi, preautorizzazioni e carte virtuali dei portali: ridurre il numero di sistemi da presidiare è l’unico modo per intervenire sulla voce che il 41% delle strutture indica come la più costosa, e per uniformare i metodi di pagamento accettati online e in struttura.

Quando a pagare è un assistente AI

L’ultima parte del report guarda avanti e vale una riflessione. Il 59% dei viaggiatori italiani si dichiara disposto a delegare a un assistente di intelligenza artificiale la ricerca, l’organizzazione e il pagamento di un soggiorno. Di questi, il 31% vuole però un modello con supervisione: l’assistente propone, la persona autorizza.

Sul fronte delle strutture, nei prossimi dodici-ventiquattro mesi il 51% prevede di investire in intelligenza artificiale per ridurre frodi e chargeback e aumentare il tasso di approvazione dei pagamenti legittimi, il 42% vuole dotarsi di infrastrutture capaci di accettare prenotazioni e pagamenti generati da assistenti virtuali, il 40% punta su check-in e check-out self-service da smartphone. Chi ha già iniziato a ragionare sull’intelligenza artificiale in hotel si trova davanti un passaggio in più: non basta farsi trovare dagli agenti conversazionali, bisogna anche essere in grado di incassare da loro.

Da dove conviene partire

Il dato più utile di tutto il lavoro non è il 95%. È la distanza tra quel 95% e il 97% che si dichiara tranquillo. Vuol dire che nella maggior parte dei casi il problema non è noto, perché nessuno misura le prenotazioni che non si chiudono.

Tre domande bastano per capire da che parte si sta. Quanti tentativi di pagamento falliscono ogni mese sul proprio booking engine, e chi guarda quel numero. Quali metodi di pagamento accetta il sito e quali accettano i portali sugli stessi mercati di provenienza. Quante contestazioni sono arrivate nell’ultimo anno e quanto tempo è servito per gestirle. Se le risposte non ci sono, la prima cosa da mettere in ordine non è la tecnologia: sono i pagamenti digitali in hotel come voce misurata, con un responsabile e un numero accanto.

Fonti: Adyen, Hospitality Report 2026; Arena Digitale, 8 ottobre 2026; EFA News, 8 ottobre 2026; Blastness.

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